危机的全过程管理：预防、准备、反应与恢复

在当前风险社会与非传统安全威胁相互叠加的社会背景下，危机事件不仅发生的概率增加，而且由于现代传播手段的多样化，导致危机的社会影响日益扩大。经过人们在对危机事件处理的过程的不断总结与反思，认为再好的危机管理也不如不发生危机，因为一旦形成危机，意味着损失已经造成。危机发生后的应急作为安全管理的最后一道防线，必须予以足够重视，但仅重视事后的恢复是远远不够的，必须同时重视危机发生之前的预防、准备和恢复阶段的工作。预防、准备、反应、恢复构成了危机管理的全过程，同时也代表了当前危机管理的发展趋势。这种普遍的发展趋势和指导思想不仅对政府是适用的，而且对于任何参与危机管理的部门和单位也是适用的，具有普遍的指导价值。保安人员在参与危机管理的过程中，不仅应当掌握反应阶段的基本知识和技能，而且应当具有全过程管理的思想和认知方法，特别是掌握预防阶段的风险评估的方法，因为这更能够体现保安工作的性质和特点。

预防阶段

预防是危机管理的重要环节。在《中华人民共和国突发事件应对法》中也有一些规定属于预防方面的，反映出法律规定所体现的指导思想与危机管理理论框架的高度一致性。如《中华人民共和国突发事件应对法》第22条规定：“所有单位应当建立健全安全管理制度，定期检查本单位各项安全防范措施的落实情况，及时消除事故隐患；掌握并及时处理本单位存在的可能引发社会安全事件的问题，防止矛盾激化和事态扩大；对本单位可能发生的突发事件和采取安全防范措施的情况，应当按照规定及时向所在地人民政府或者人民政府有关部门报告”。在实践中，平时的安全检查、隐患整改、矛盾纠纷的排查调解、风险评估等，均属于预防阶段的工作。

在预防阶段，最重要的预防措施是进行风险评估，包括安全风险与社会风险。是否能感知风险的存在决定着是否在行为上能够采取适当的预防措施。风险评估有其规律和理论模式。首先是确定要保护的对象，并按照优先顺序进行排队；然后是对保护对象存在的脆弱性进行评估，也就是对可能存在风险的薄弱环节进行评估，以确定可能导致危机发生的敏感部位；第三是对威胁因素进行评估，即分析一个单位、一个目标、一个地区或一个场所，存在哪些对安全产生威胁的不安全因素，这些因素可能是恐怖袭击，可能是暴力犯罪，也可能是人为事故，或其他意外事件等。威胁因素评估是风险评估的重要内容，既要对各种威胁因素进行排序，也要把各种威胁因素进行细化，如对某个重要目标的恐怖威胁进行评估，就需要掌握恐怖袭击的手段、使用何种工具，是否有政治目的，要达到的目标，以及是否有人员的内外勾结等，以便有针对性地采取控制措施。风险等级的确定需要考虑事件发生的概率和产生的后果两个因素，一般来说，发生概率高与可能产生后果严重的事件，风险等级相应也较高。根据风险等级再确定危机的预警级别和使用的应急资源。这种风险评估的方法可用于保安服务对象的单位与场所，也可用于大型活动的安全保卫。作为高层次的保安人员来说，还需要掌握根据风险等级确定的安全措施投入与产生的效率之问的平衡关系。风险等级确定过高，必然导致投入增加，安全成本亦相应增加，这无疑会加大安全委托人的负担。因此在风险评估中适当地确定风险等级是十分重要的。

保安工作很大程度上就是预防性的工作，从此也可以看出保安工作在危机管理中的重要价值。预防阶段的工作作为危机管理的第一个环节，不仅需要在第一线的保安人员做好各种预防危机事件的各种基础性工作，而且要求保安人员具备现代社会所必须的安全素质，包括安全知识、安全技能和安全意识。体现在具体工作中，要求保安人员要能够识别各种危险因素和安全隐患，掌握排除与规避各种隐患和风险的技能和知识，自身不存在侥幸心理和不安全行为，遵守现代社会的各种规范等，只有自身具备了相应的素质，才能够去管理别人，规范别人的行为，从而最大限度地做好各种预防工作。

准备阶段

从理论上讲，大部分危机事件的发生都是预防措施失效的结果，特别是人为的事故灾难与社会安全事件。预防阶段的工作并不能保证不发生危机事件，包括可以预防的事件。比如说对于人为事故灾难的预防，理论上所有人为事故都是可以预防的，但实际上人为事故又是不可避免的，其中的原因主要有两个方面：一是影响因素的复杂性导致管理工作方面总是存在缺陷，二是人的行为总是会存在失误。以此推论之，所有的危机管理必须立足于预防措施失败之后采取的有效的应急措施。而要使应急措施有效，就必须做好事先的准备工作。准备阶段需要考虑的问题较多，也是对危机进行有效应急的基础。对于保安工作来说，针对服务对象可能发生的危机（突发事件），需要在装备器材、应急预案制订、应急队伍组织、平时的应急演练等方面切实做好准备工作。此外还需要熟悉服务对象周围的环境以及与自身工作有关的其他问题：

一、保安人员工作所在地区、单位、场所有哪些潜在危险。如是否有人员密集的场所、化工企业、危险物质、容易发生易燃易爆的部位等。

二、具有潜在危险的地区、单位、场所一旦发生影响公共安全的危机事件，哪些人将会受到影响。不仅要考虑到对保安人员所工作的地区、单位、场所人员的影响，同时需要考虑对周边地区人员的影响，以及周边地区发生危机事件后对本地区、单位、场所人员的影响。

三、保安人员自身是否受到过对突发事件应急处置的专业训练，所服务的单位或场所有无其他可以使用的应急处置所需的人力资源。这些人力资源应当具备一定的应急能力，能够确实发挥作用，如应当掌握人员疏散的方法，简单应急处置器材的使用，现场急救基本知识，保护现场的方法与维护现场秩序的方法等。

四、保安人员工作的场所和单位，常常也是危机经常发生的场所，因此，保安人员在第一时间参加危机的应急处置应看作是其本职工作的一部分。如果保安人员在现场不积极作为，或不能正确地作为，应当考虑将会产生的后果。一方面要考虑到不作为是否会造成损失的进一步扩大，另一方面，要考虑到如果不作为而导致损失扩大，自身或所在的保安企业会因此而承担的法律责任与道德责任。

在准备阶段，非常重要的一项工作是制订危机应急预案。严格意义上的预案制订过程要求具备的前提是进行情境构建。情境构建并不是对已经发生过的案例进行分析，也不是对未来进行预测，而是根据国内、国际形势，服务场所的性质特点，对将来肯定要发生的危机事件的一种假设。根据危机的情境构建，设置应急处置的任务，提出应急能力的需要，然后再进行应急预案的制订，并根据预案进行必要的应急演练。保安人员虽然不可能进行高层次的情境构建，但对服务单位与场所可能会发生的问题进行分析是能够达到的目标，也是应当具备的能力。在进行分析的基础上，掌握制订预案制订的一般规则，就可以比较好地完成预案的制订工作。

保安人员制订危机应急预案，有两个方面的重要知识应当掌握，一是应急预案的构成要素，二是应急预案应达到的要求。应急预案的构成要素与预案要实现的功能有关，如果在制定预案时不能全面准确地考虑其构成要素，则在预案的具体实施过程势必会造成功能不全，从而影响应急处置的正常进行。预案中除了有关指导思想、原则等一般性的要素外，主要的功能性要素应包括以下几个方面：（一）报警程序。即发生危机事件后如何报警，由哪个部门负责，向哪个部门报警，报警过程语言的正确使用等。（二）指挥决策。如何建立统一、高效的指挥决策系统。不要认为指挥决策只是政府部门或警察的事情，任何一个组织只要参与应急反应，都应当解决指挥决策的问题。（三）人员疏散。‘具体的疏散路线设置，疏散的组织与优先顺序，安全疏散地点的确定等，在不同的情况之下都应当有不同的。（四）信息发布。以什么形式向社会、向内部人员发布危机事件的信息，如何应对媒体的提问等。（五）秩序维护。先期的秩序维护与处置过程的秩序维护，秩序维护的重点等。（六）紧急救护。（七）装备器材。应当准备哪些必要的装备器材，特别是先期处置必须的器材。（八）心理干预。包括对保安人员的心理干预与其他受害人的心理干预。（九）先期处置。保安人员应当明确的是，危机事件的处置所需要的人力资源是多方面的，保安人员只是参与并开展先期处置，并保证自身行为不会产生负面的后果，因此需要明确先期处置中可以采取的措施。处置中的一些其他相关措施只能等具有公共权力的部门采取。

危机应急预案的内容应当体现出以下几方面的基本要求：（一）基本情况清楚。无论是在企业事业单位内部，还是在公共场所，在制订应急处置预案时必须对自身职责范围内的基本情况搞清楚，如所在单位和地区存在哪些危险源，人员的数量、结构与分布情况，可能发生的危机事件的类型，有哪些重要的区域和部位等。这些基本情况既是平时从事保安服务所必须掌握的，也是制订应急处置预案最重要的基础。（二）职责分工明确。危机事件的种类较多，每一起事件的具体情况又都不同，所需要的应急处置力量也不尽相同。因此各应急机构力量之间的职责分工就十分重要。职责分工明确，首先要明确哪些部门是现场的操作部门，哪些是管理部门，哪些是指挥协调机构，哪些是支持与保障机构；其次要明确各个层次和部分的应急力量中，各自的具体职责。（三）指挥决策统一。保安人员在有自己的指挥系统和工作时形成了一定的运行机制，但在危机情况下就需要服从统一的指挥决策。（四）信息传递渠道畅通。信息渠道畅通的要求包含几个方面：一是在现场工作的保安人员要把有关危机事件的各种信息及时传递到指挥决策部门和人员手中，以对事件的实际情况作出正确的判断与决策；二是保证有关的信息能够及时传递给新闻媒介，以使媒介把准确的信息传递给社会公众，避免不确切的信息传播。在危机应急中保安人员不要充当和媒体进行冲突的角色。（五）重视善后恢复。善后恢复是对危机事件应急处置的最后一个环节，恢复阶段的工作主要是围绕使那些受到危机事件影响的人和社会秩序、工作秩序尽快恢复到正常的状态。在某些情况下，恢复阶段的工作难度大于反应阶段的难度。在应急预案的制定过程中，受害人心理干预、社会心理调查、受害人生活条件的安置等，都应引起足够的重视，并纳入应急的计划之中。

反应阶段

准备阶段所做的所有工作都是为了运用于危机发生之后的应急反应。有关保安人员在危机管理中需要履行哪些职责的问题，目前的有关法律法规并无明确的规定，而且在实际的危机管理反应阶段，有一些应急措施的采取需要具有特定职业的人员，或需要有明确的法律依据，如警察采取的行政强制措施等。但这并不成为保安人员不参与危机管理的理由。在一般情况下，当在保安人员服务的单位与场所的人员或财产受到安全威胁的时候，保安人员应当将积极地参与应急处置看作是安全服务工作的延伸，并在现场做好以下几个方面的工作：

一、维护危机现场以及相关场所的秩序。保证现场秩序稳定是对现场进行有效处置的重要条件。在危机事件突然发生的紧急情况下，现场秩序混乱是不可避免的。产生秩序混乱的可能原因有：（一）有较多的人在危机现场，或有些人可能成为潜在的受害人，这些人在恐惧心理以及逃避心理的作用下盲目逃生，甚至做出不理智的选择，引起现场秩序混乱。如我国近期发生在两个企业内的液氨泄漏致人死亡的事件，特别是上海某单位于201 3年8月1日发生的致 1 5人死亡的事件，有些职工是在休息的状态下得知液氨发生泄漏，这就不可避免地会出现秩序的混乱，同时也反映出所在单位安全管理方面的缺陷。在一些公共场所发生的火灾事故现场，因秩序混乱而导致的重大伤亡事件不胜枚举；（二）有些危机现场范围较大而且情况复杂，如在大型超市或综合性的商厦内部，在危机发生时，有些人可能趁乱从事违法犯罪活动现场，侵占现场的贵重财物；（三）错误的信息在公众中传播而引起在场公众的心理恐慌等。在上述这些产生秩序混乱的原因中，有时几个原因同时出现，产生叠加效应，有时不同的原因之间会互相影响、互相放大。因此，在危机现场工作的保安人员，在尽快救助受害人脱离危险、防止危机事件蔓延扩大的同时，应当主动协助政府有关部门维护好应急现场的秩序，对引起秩序混乱的因素采取有效的预防与控制措施，防止由于现场秩序的混乱而影响应急处置工作的正常开展。

二、保护现场。除自然灾害之外，危机事件发生的原因有可能是由于管理方面的失误造成的，有可能是由于人的不安全行为引起的，有可能是犯罪分子故意制造的，也有可能是恐怖分子制造的恐怖活动。无论是什么原因和性质，都有赖于在应急处置后期进行认真调查分析。因此，除非有充分证据证明危机是由于自然的或其他意外原因引起的，否则必须采取适当措施，把危机现场像保护犯罪现场一样加以保护，以有利于收集证据和分析原因、性质。保护现场的工作不能等到警察到场之后再进行，因为这可能导致一些现场受到破坏。保安人员应当具有保护现场的职业意识，在先期的反应过程中就主动地采取保护现场的措施。保护现场最简单、最普遍的方法是设置警戒线，或对一些重要的位置作出标记，避免一些无关人员进入危机现场。

三、组织公众疏散。并非任何危机都需要组织疏散公众，但是保安人员应当增强这方面的意识并具备这方面的能力，一旦需要进行人员的紧急疏散，能够进行有序的组织。一些单位发生的危机事件造成人员伤亡数量过多的原因之一就是因为疏散不及时造成的。另一方面。由于保安人员对服务单位与场所内部的人员构成与分布、单位内部的基本情况比较熟悉，掌握工作场所的环境与疏散的路线，可以在最短的时间内有效开展工作，因此，由保安人员参与组织疏散公众有利于整个应急处置工作的顺利进行。

组织疏散公众并不是一件简单的事情，不仅需要保安人员熟悉现场的情况和疏散的路线，避免产生人群的对抗等现象，而且需要掌握紧急情况之下公众的心理状态，以有效避免拥挤、踩踏等现象的发生。紧急情况下的、心理反应一般有以下三种：一是逃避。即处于危险之中的绝大多数人的第一反应是逃避，体现在行为上就是以最快的速度，最短的路径逃离危险的场所。在此过程中，可能有的人会做出不理智的、甚至错误的选择；二是负面惊慌。具有负面惊慌心理反应的人表面上看来比较冷静，但内心实际上已经处于极度恐慌状态，表情呆滞。这种人往往会给组织疏散的人一种错觉，需要给予特别关注；三是回救。即有的人实际上自己已经脱离了危险，但由于各种原因又不顾一切地返回到危险的场所，其行为表现出一种营救者的特征。出现回救现象的原因比较复杂，主观因素是主要原因。如自己认为贵重的物品被遗落在危险场所，自己的朋友、亲人等还处于危险之中等。在疏散过程中一定要注意已经脱离危险的人重新返回危险区域这种现象，并尽量进行劝阻。除上述三种心理反应之外，趋熟、从众、奔光等也是常见的心理反应。

疏散过程还应当引起注意并尽力避免的一种情况是发生群集行为。群集行为从字面上理解就是人群聚集。人群聚集进一步产生的问题就是发生拥挤踩踏事故。特别是当危机现场人员数量众多、建筑物结构复杂、疏散时缺乏有效的组织时，更容易产生这种现象。产生群集现象的原因非常复杂，涉及到群体心理与群体行为的一些特点。总体来说，其原因一是人群在心理上产生恐慌，并进而产生非理性的行为；二是有不准确的信息在人群中传播，特别是让人群产生心理紧张的信息或谣言；三是疏散时无人进行组织和引导，导致秩序混乱；四是少数人的狂躁行为产生情绪感染，影响到其他人。心理学家曾经做过在紧急情况下人的行为特点的实证研究，认为在紧急情况之下人的理性是很有限的，与动物行为相差很小，不能设想人在紧急情况之下会十分理性。这也是为什么要对人群的疏散过程必须予以重视的原因之一。有效地防止群集现象产生的措施包括：一是在保安人员服务的场所制订有关的危机应急预案时要把人员疏散作为主要的内容，并事先设计好疏散的路线；二是疏散时尽量向公众提供准确的信息，准备好信息传播的有关工具和手段；三是如果人群产生恐慌时，要尽量稳定人群的情绪和心理，并尽量使心理保持稳定；四是开展经常性的疏散演练，使公众和保安人员增强紧急情况之下的心理适应性；五是保证疏散的时候有人进行引导和管理（包括保安人员）；六是在紧急情况下提倡发扬互相帮助和互相爱护的精神，使疏散过程保持有序。

四、保护重要目标与贵重财产、物品的安全。保安人员在参与危机事件的管理时，一项非常重要的工作任务就是保护重要目标与贵重财产、物品的安全。国内外的情况都表明，发生重大危机事件的时候，也是部分人趁机违法犯罪的机会。因为在危机状态下，秩序会比正常情况下混乱，控制犯罪的措施也会由于注意力的转移而放松，一些犯罪分子就会在此情况下实施抢劫、盗窃等犯罪活动，或在混乱状态下破坏重要基础设施与重要目标。因此保安人员必须根据具体情况做好重要基础设施与重要目标的保护，防止违法犯罪分子乘机盗窃、抢劫贵重物品与财产，防止破坏、损毁、冲击重要基础设施与目标，防止危机事件蔓延和波及。如果有必要时可以将贵重物品进行转移。

恢复阶段

对于保安人员在危机管理中的角色来讲，恢复阶段需要做的工作并不多，而且这个阶段历来不被重视，公众在观念中也认为应急就是反应的过程。但是现代危机管理理论认为，只有重视恢复过程，才可能消除危机的长远影响。因此，尽管危机恢复的整个过程与保安工作关系不是十分密切，但也不可认为毫无关系。保安人员应了解一些恢复的基本知识。

站在保安工作的角度看恢复过程，主要应重视以下几个方面：一是所服务的单位、场所公共秩序的恢复。受到危机的影响，公共秩序会有些混乱，一些危机事件处置之后的秩序会自然恢复，有些则需要一个过程。保安人员作为维护公共安全与秩序的主体之一，应加强秩序恢复的意识，自觉地采取措施，使公共秩序恢复到正常状态。二是所在地区和场所的生活秩序，特别是保安人员所服务的社区和单位，如果生活基础设施受到破坏，应积极协助有关部门修复，以便使生活秩序受到影响的公众尽快恢复到正常状态。三是心理状态的恢复。无论是保安人员，还是普通的公众，在经历危机之后总会在心理上留下创伤，或紧张、或恐惧、或重现危机情境、或做噩梦、或产生幻觉等，需要进行必要的心理干预。特别需要指出的是，对于保安人员经历危机后的心理干预一定要引起重视，否则会留下终生的心理疾病。

危机管理实践性很强，一些理论是经过不断的吸取教训和总结经验之后得出来的，因此对危机管理理论的深刻理解也需要经过不断进行实践。预防(prevention)、准备 (preparedness)、反应(response)、恢复(recovery)是当前国际社会危机管理先进理念的体现与理论上的高度概括和归纳，它涵盖了非常多的具体内容，适用于任何可以预防的危机事件，习惯上称为危机管理的PPRR 模式。对于不可预防的危机事件，如自然灾害等，一般用缩减( mitigation或reduction)来取代预防，即尽管这类危机事件是不可预防的，但通过预测、预报、预警等途径预先可以知道可能发生的危险，从而及早采取规避措施，以减少生命与财产的损失和危害。四个阶段之间环环相扣，联系紧密，互为因果，之间并没有严格明确的界限。在具体的工作实践中，保安人员要结合前面介绍过的危机管理的基本原理和知识，系统地、有针对性地进行运用，并通过实际应用和不断实践，对危机的全过程管理的理念进行再认识。

（作者系中国人民公安大学教授、博士生导师，首都社会安全研究基地首席专家，中国保安协会专家委员会副主任、常务理事）

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